Fallbeispiel 1

Jahrelang holte Dr. P. seine Patienten selbst im Wartezimmer ab und verzettelte sich dabei in Patientenfragen und Helferinnen-Anliegen. Damit ist jetzt Schluss - aus gutem Grund ...

Dr. Roland P. ist hausärztlich tätiger Internist, 54 Jahre alt, seit 26 Jahren im Geschäft. Seine Praxis, verkehrsgünstig in einem Altbau im Innenstadtbereich einer attraktiven Kleinstadt gelegen, umfasst insgesamt 128 Quadratmeter. Hier arbeiten ihm zwei Voll- und eine Teilzeithelferin zu und sichern ihm einen Jahresumsatz von rund 240.000 Euro (davon neun Prozent Privatumsatz, kaum Selbstzahlerleistungen). Dr. P. behandelt etwa 1.200 GKV-Patienten pro Quartal. Die Konsultationszeiten betrugen bislang im Schnitt 8,5 Minuten. Die beinhalteten das Abholen der Patienten und einen Gedankenaustausch mit der Anmeldungskraft. Dazu arbeitete Dr. P. zuletzt mit nur einem Sprechzimmer und wurde gelegentlich in eine der Kabinen oder den Funktionsraum geschickt. Dr. P's größte Herausforderung: Er schuftete bis zu 60 Stunden in der Woche und wollte einfach kürzer treten, ohne deshalb gleich Umsatz zu gefährden.

Experten-Tipp

Gleich beim ersten Kontakt empfahl ich Dr. P., ein zweites Sprechzimmer mit Verbindungstür zum ersten. Vorteil: Erhöhte Flexibilität (Patienten können sich in Ruhe ankleiden, während es im zweiten Sprechzimmer schon weitergeht), Vermeidung von Leerlauf durch Rüstzeiten, Vermeidung ungesteuerter Arzt-Patientenkontakte auf dem Gang oder im Wartezimmer, verbesserte Arzt-Patienten-Kommunikation (Wer im Sprechzimmer wartet, kann sich akklimatisieren, das Arzt-Gespräch findet in "sicherer" Atmosphäre statt). Dazu folgte Dr. P. meinem Rat, die Assistentinnen bei der Anmeldung die Patienten konsequent zum Besuchsanlass zu befragen und diese Hinweise in der EDV-Warteliste vermerken zu lassen. Das schafft Planungssicherheit. So erfährt Dr. P. nun, wer ihn als Nächstes erwartet, er kann sich gezielt auf den Patienten einstellen und verfügt über alle Infos, das Gespräch schnell und zielgerichtet zu eröffnen.
Pendelt Dr. P. konsequent zwischen den beiden Sprechzimmern, gewährleistet ihm dies über den gesamten Tag hinweg einen gleichmäßigen und systematischen Praxisablauf. Sein Erscheinen im Anmeldebereich wäre nur Zeitverschwendung - die EDV-Nachricht auf dem Bildschirm vermeidet dies.
Ist das Patientengespräch beendet und wird sofort eine Untersuchung im Funktionsbereich erforderlich, setzt Dr. P. den Patienten neuerdings auf die EDV-Warteliste des Funktionsbereiches und bittet ihn, noch einmal Platz zu nehmen. Die Assistentinnen des Funktionsbereiches erkennen so, bei welchen Patienten diagnostische oder therapeutische Maßnahmen erfolgen sollen. Für den Arzt sollte an der Anmeldung immer eine bestimmte Ansprechpartnerin verfügbar sein. Bei Dr. P. wechselten diese viel zu oft, Reibungsverluste waren die Folge. Seit eine Helferin nun ausschließlich für "Praxissteuerung" zuständig ist, gibt es keine Irritationen mehr.
Übrigens: Dr. P. arbeitet im Schnitt jetzt nur noch 50 Stunden wöchentlich; und das bei inzwischen sogar leicht gestiegenem Umsatz.