Fallbeispiel 3

Zu lange ärgerte sich Dr. S. über ineffiziente Mitarbeitergespräche und Ausflüchte wie: "Das war ich nicht", "Dafür kann ich nichts", "Das sagte mir keiner". Das ist nun vorbei - dank QM.

Dr. Peter S. ist Kardiologe in einer Doppelarztpraxis mit acht Mitarbeitern, die zu führen er zunehmend Schwierigkeiten hatte, je mehr die Arbeitsbelastung zunahm. So wusste er häufig gar nicht, was seine Mitarbeiterinnen taten, ob delegierte medizinische Tätigkeiten tatsächlich so ausgeführt wurden, wie er es wünschte, oder wie die Kommunikation mit Patienten in seiner Abwesenheit lief. Mitarbeitergespräche frustrierten ihn meist, sie waren ineffizient, weil er spekulieren musste, anstatt auf harte Fakten zurückgreifen zu können. Auf Ausreden wie "Das war ich nicht", "Da kann ich nichts dafür", "Das hat mir keiner gesagt", "Das habe ich so nicht gelernt" oder "Dazu hatte ich gar keinen konkreten Auftrag" konnte er außer mit allgemeinen Ermahnungen nicht wirklich gezielt reagieren. Waren etwa Langzeit-EKGs nicht auswertbar, wurde die Ursache dem Gerät, Kolleginnen oder Patienten zugeschrieben.

Experten-Tipp

Gleich in unserem ersten Gespräch empfahl ich Dr. S., konsequent ein systematisches Qualitätsmanagement einzuführen und dabei erst mal gezielt mit den Prozessen zu beginnen, die aus seiner Sicht "auf den Nägeln brannten". So entschied er sich, in seiner Praxis unser EDV-gestütztes QM-System zu implementieren. Gerade im Hinblick auf die Mitarbeiterführung und -steuerung bietet es eine Fülle von Möglichkeiten. So können für jeden Mitarbeiter individuelle Passwörter, Rechte und Kompetenzen vergeben werden, was dann viel Transparenz und Nachvollziehbarkeit schafft. Einmal freigegebene Dokumente wie Protokolle können dabei nachträglich nicht mehr geändert werden. Da das Programm ein einfaches Volltextsystem mit über 1.000 fertigen Dokumenten ist, konnte die Praxis von Dr. S. die geplanten Aktivitäten zeiteffizient realisieren. Schon bald berichtete mir Dr. S., um wieviel leichter seine Führungsaufgabe binnen kürzester Zeit geworden sei. So wurden die Praxis-Aufgaben und -Kompetenzen nun in einem Organigramm klar geregelt sowie zu den wesentlichen Abläufen Arbeitsplatzbeschreibungen genutzt. Zu den wichtigen Abläufen gibt es nun Checklisten, die regelmäßig mit Namenskürzel abgezeichnet werden müssen. Stellt Dr. S. im Praxisalltag Fehler oder unerledigte Dinge fest, erkennt er nun schnell, wer dafür verantwortlich ist. Ergebnis: Niemand kann sich mehr herausreden, die Mitarbeiterinnen erledigen ihre Aufgaben weitgehend automatisch, eigenständig und ohne regelmäßige Kontrolle. "Eine Wohltat und deutliche Erleichterung im Vergleich zu früher", kommentiert Dr. S. Nach seiner Aussage und auch nach Beobachtung seiner QM-Beauftragten wird das neue Vorgehen von allen Praxis-Mitarbeiterinnen sehr positiv aufgenommen, unter anderem auch, weil es Sicherheit in der Arbeit schafft, gute und engagierte Arbeit belegbar und anerkennbar macht und das Betriebsklima verbessert.