Fallbeispiel 4

Familiär und kuschelig scharten sich bislang die wartenden Patienten um die Anmeldung. Seit Pflanzen eine "grüne Grenze" markieren, ist die Diskretion wieder sichergestellt.

Dr. Regine S., Dr. Rainer D. und Dr. Alfons R. sind hausärztliche Internisten in einer Gemeinschaftspraxis. Diese befindet sich in einem älteren Wohn-/Geschäftshaus. Die Praxis umfasst insgesamt 180 Quadratmeter. Der Personalstamm besteht aus einer Vollzeit-Mitarbeiterin, fünf Teilzeit-Kräften und zwei Auszubildenden. Das Praxisteam behandelt pro Quartal rund 2.200 Patienten. Seit einem halben Jahr arbeitet man mit einem elektronischen Terminkalender, seit einem Jahr mit einer elektronischen Patientenkartei. Allerdings ist die Handkartei noch nicht ganz abgeschafft. Die Anmeldung teilt sich gemeinsam mit dem Wartebereich den größten Raum in der Praxis. Die Diskretion zu wahren ist da bei Patientengesprächen kaum möglich. Zudem geht's hier bei großem Patientenandrang arg unübersichtlich und hektisch zu. Dann greifen zeitweilig auch die Ärzte selber an der Rezeption steuernd ein.

Experten-Tipp

Bereits beim ersten Praxis-Rundgang fiel mir der Widerspruch zwischen architektonisch ansprechender doch ungünstiger Raumaufteilung im Empfangsbereich auf. Mein erster Rat daher, die Sitzordnung der Wartezone zu verändern: Aus "Halbkreis um Tresen" wurde ein "gedehntes Oval". Stühle direkt neben der Anmeldung wurden entfernt, schlanke doch dichte Zimmerpflanzen bilden nun eine "grüne Grenze" zwischen Stuhlgruppe und Tresen. Dazu wurden die bisher in der Anmeldung angebrachten Radiolautsprecher in den Wartebereich verlegt. So entstand eine optisch und akustisch separate, dennoch von der Anmeldung aus kontrollierbare Wartezone. Die beiden Arbeitsplätze an der Anmeldung waren bisher in der Mitte des fast drei Meter breiten Tresens angeordnet. Dies war auf Grund der gemeinsamen Benutzung des Bestellbuches sinnvoll. Da die Praxis inzwischen jedoch mit dem elektronischen Terminkalender arbeitet, besteht hierfür keine Notwendigkeit mehr. Jetzt sind die beiden Arbeitsplätze jeweils an das Ende des Tresens verlegt, Blumenschmuck zwischen beiden trennt nunmehr zwei Gesprächszonen.
Die manchmal spontane ärztliche Unterstützung der Anmeldung vergrößerte die Unruhe an der Anmeldung mehr, als sie half. Die Ärzte lenkten die Aufmerksamkeit nur auf sich und die Mitarbeiterinnen so nur von der Arbeit ab. Patienten witterten darin zudem eine Chance, den Arzt anzusprechen. Als wirksamere Lösung erwies sich, das Telefon in Spitzenzeiten in einen Nebenraum umzustellen und mit einer Mitarbeiterin zu besetzen. Dies führte bereits zu einer spürbaren Entspannung und zur Verbesserung der Diskretion. Als mittelfristige Maßnahme schlug ich noch vor, die Anmeldung durch eine Glaswand vom Wartebereich zu trennen. Dies wird demnächst im Rahmen einer geplanten Renovierung geschehen. Der benötigte Raum dafür wird durch die Auslagerung der Karteischränke in den Archivraum frei.