Fallbeispiel 4

Vor Gott sind alle gleich, vor dem Arzt auch. Das schließt aber nicht aus, dass Patienten mit ordentlicher Terminvereinbarung gleicher sein dürfen als solche, die unangemeldet kommen.

Dr. G. übernahm vor zwei Jahren eine große hausärztliche Praxis mit 1.100 Scheinen. Dr. G. hat ein zuverlässiges und erfahrenes Team mit zwei Vollzeitkräften. Die Praxis betreut viele Chroniker, der Rentneranteil beträgt überdurchschnittliche 60 Prozent. Der Privatumsatz liegt bei zwei Prozent. Selbstzahlerleistungen interessieren Dr. G. sehr, doch findet er dafür kaum Zeit, da sich die Patientenzahl seit seiner Praxisübernahme noch einmal um 200 Patienten erhöhte. Kaum hat Herr Dr. G. die Vormittagssprechstunde beendet, hastet er auf Hausbesuche. Gerade in letzter Zeit nahmen die Beschwerden der Patienten über lange Wartezeiten zu. Dr. G. suchte deshalb Rat, wie er wieder Ordnung in die Praxisabläufe bringen, Zeit in den Sprechstunden gewinnen und verloren gegangenen Spaß an der Arbeit zurückgewinnen könnte. Wohlgemerkt, ohne die Anzahl der Patienten reduzieren zu müssen.

Experten-Tipp

Ich beobachtete, dass ein Drittel der Patienten unterminiert in der Praxis erschien, sich dadurch die Wartezeiten verlängerten und Unruhe in die Abläufe kam. Dazu im Anmeldebereich Schlangen von Patienten, die nur ein Rezept abholen. Meine schnelle Lösung: Alle Patienten bekommen jetzt ein Formular zur Rezeptanforderung, das sie jederzeit in einen neuen Rezeptbriefkasten werfen können. Dazu können sie nun ein Rezepttelefon mit eigener Nummer nutzen. Inzwischen melden schon acht von zehn Patienten ihren Rezeptwunsch vorher an. Das schafft Ruhe im Sprechstundenablauf. Patienten mit Termin werden nicht terminierten Patienten auf meinen Vorschlag hin vorgezogen. Das motiviert zur Terminvereinbarung. Patienten, die ohne Termin kommen, kriegen jetzt kein langes Konsultationsgespräch mehr, wie dies Patienten erhalten, die mehrere Tage auf ihren Termin warteten. Damit akut Erkrankte noch am selben Tag behandelt werden können, führte Dr. G. zudem eine Akutsprechstunde am Ende der normalen Sprechzeit ein. Dr. G. nutzt dafür seine beiden Funktionsräume. Eine Praxismitarbeiterin steht ihm während der gesamten Akutsprechstunde zur Seite, besetzt die jeweils freien Räume mit Patienten, bereitet die Konsultationen vor und räumt anschließend auf. Je nach Bedarf kürzt oder verlängert Dr. G die Akutsprechstunde; an Montagen ist die Akutsprechzeit grundsätzlich länger, ebenso in Zeiten grippaler Infekte.
Selbstverständlich mussten die Patienten über den neuen Akut-Service informiert werden. Health Care Consulting entwarfen deshalb ein Infoblatt, das jeder Patient in der Einführungszeit überreicht bekam. Herr Dr. G spart laut eigenen Aussagen seit meiner Praxisberatung vier Stunden Zeit pro Woche, die er inzwischen für mehr Check up-Untersuchungen und Selbstzahlerleistungen nutzt. Seine Patientenzahl hat sich auf hohem Niveau stabilisiert, die durchschnittliche Wartezeit von 45 Minuten auf weniger als eine Viertelstunde reduziert.