Fallbeispiel 4

Was hilft das beste medizinische Praxisangebot, wenn unfreundliche und pampige Mitarbeiterinnen die Patienten vergraulen. Regelmäßiges Kommunikationstraining tut deshalb Not.

Die Gemeinschaftspraxis für Allgemeinmedizin der Ärzte Dr. H. und N. liegt in zentraler Lage einer norddeutschen Großstadt mit hervorragender Verkehrsanbindung in einer Geschäftsstraße. Vor eineinhalb Jahren entschlossen sich die Ärzte zu einer umfassenden Modernisierung der Praxis: es wurden neue Geräte angeschafft und die Räume gestrichen. Die Patienten äußerten sich sehr positiv zu den Veränderungen. Zur gleichen Zeit gab es einen Wechsel von zwei Mitarbeiterinnen im Praxisteam. Bei der Auswahl der neuen Mitarbeiterinnen legten die Ärzte ihr Augenmerk besonders auf das technische Know How und die Ausbildungsnachweise. Teamgeist und kommunikative Fähigkeiten wurden dagegen kaum berücksichtigt. Verwunderung bei den beiden Praxisinhabern, dass sie seit der Modernisierung ihrer Praxis einen ihnen nicht erklärlichen, kontinuierlichen Fallzahlenrückgang beobachten mussten.

Experten-Tipp

In einem ersten Beratungsgespräch mit Dres. H. und N. schlug ich vor, die Abläufe in der Praxis einen Tag lang beobachten zu dürfen. Dabei fiel mir als Kommunikationstrainerin auf, dass die Patienten an der Rezeption zum Teil unfreundlich und schroff behandelt wurden. Wer die Praxis betrat, wurde nicht bewusst wahrgenommen. Der Umgang mit den Patienten war einsilbig, Worte wie bitte und danke hörte ich nur selten. Auch Stamm-Patienten erfuhren keine namentliche Begrüßung.
Eine Patientenbefragung bestätigte die schlechte Bewertung der Mitarbeiterinnen an der Rezeption. Die Patienten fühlten sich nicht wertgeschätzt und kritisierten den unfreundlichen Ton an Telefon und Rezeption, was sie sich aber nicht trauten, den Ärzten direkt zu sagen. Die Befragung bestätigte aber auch, dass die Patienten mit der medizinischen Behandlung sehr zufrieden waren. In einem nächsten Schritt führte ich mit dem gesamten Praxisteam ein Kommunikationstraining durch, wobei ich den Fokus auf "Umgang mit dem Telefon" und "positive, effektive Sprache" legte. Dazu vereinbarten Praxisinhaber und Mitarbeiter klare Ziele zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit. Binnen weniger Monate verbesserte sich die Atmosphäre in der Praxis spürbar - auch durch den Hinweis dass "jegliche Wertschätzung der Patienten den Arbeitsplatz sichert". Die Patienten äußerten spontane Anerkennung für die nun freundlichere Atmosphäre in der Praxis. Stammpatienten werden jetzt mit Namen begrüßt, alle Praxismitglieder tragen ein Namensschild, damit auch neue Patienten die Mitarbeiter mit Namen ansprechen können. Wer die Praxis betritt wird nun sofort bewußt wahrgenommen. Auch wirtschaftlich zahlten sich die Maßnahmen aus: die Fallzahlen steigen wieder leicht an und der Anteil an Privatpatienten hat sich gar überproportional entwickelt.
Da Kommunikation kontinuierlich auf der Tagesordnung stehen sollte, führt die Praxis nun regelmäßig Kommunikationsübungen und Patientenbefragungen durch.