Rezepte gegen Praxis-Zoff

Wenn die eine Helferin nicht mit der anderen kann, ist schnell das Fundament für eine handfeste Auseinandersetzung gelegt. Artet diese aber zu einem so genannten "Zickenkrieg" aus, müssen bei jedem Arzt die Alarmglocken läuten. Denn: "Derartige Streitereien wirken sich negativ auf den Zusammenhalt im Praxisteam aus und können langfristig auch das Ansehen der Arztpraxis nach außen schädigen", warnt Ingrid Jonas, Mediatorin aus Koblenz.

Die auf Konfliktbewältigung in Unternehmen spezialisierte Juristin weiß, wie es zu solchen ungeliebten "Zickenkriegen" zwischen Angestellten kommt: "Wenn zwei Helferinnen ständig streiten, gibt es dafür meist zwei Ursachen", sagt Jonas. "Entweder wurden im Vorfeld Konflikte nicht ausgetragen und sie schwelen gefährlich vor sich hin, bis es zur Explosion kommt." Oder einer der Arzthelferinnen fehle eine gehörige Portion Gelassenheit, sie falle beim kleinsten Konflikt gleich mit der Tür ins Haus und inszeniere einen Riesenskandal.

Dass nun Ärzte oftmals ratlos in solchen Situationen danebenstehen, ist für Jonas kein Wunder. "Wenn zwei Frauen aufeinander losgehen, ist instinktiv Deckung angesagt." Dies dürfe aber für Führungskräfte nicht gelten: "Um Schaden von der Praxis abzuwenden und um vom Team ernst genommen zu werden, muss der Arzt eingreifen."

Nicht abwarten, sondern sofort eingreifen
Wie? "Nicht abwarten, sondern sich sofort in das Streitgespräch einschalten", sagt Jonas. Und er schlägt folgenden Wortlaut vor: "Der Arzt sagt: Was herrscht denn in meiner Praxis für ein rüder Umgangston, meine Damen. Bitte nehmen Sie sich zusammen. Andrea, kommen Sie bitte nach der Sprechstunde zu einem Gespräch in mein Zimmer. Und Nathalie, Sie möchte ich dann anschließend sprechen."

Beim folgenden Mitarbeitergespräch müsse der Arzt seinen Angestellten vermitteln, dass Konflikte im Team geduldet und auch ausgetragen werden müssen, denn selbst der Geduldigste und Nachsichtigste wird nicht jeden Arbeitstag frei von Unstimmigkeiten bewältigen können. Unangemessen sei jedoch, wenn kleine Streitigkeiten zu verbalen Kämpfen ausarten.

Um Auseinandersetzungen in Zukunft zu verhindern beziehungsweise zu minimieren, lassen sich verschiedene Ansätze verfolgen. "Der Weg, der den Konfliktparteien besonders viel abfordert, ist der Konsens", so Jonas. Das setzt voraus, dass der Wille zu einer solchen Lösung vorhanden ist. "Realistischer ist allerdings in den meisten Fällen ein Kompromiss, der auch einfacher herzustellen ist." Das heißt: Nathalie muss eine Eigenart von Andrea tolerieren. Im Gegenzug muss Andrea gegenüber Nathalie toleranter werden.

Wichtigste Regel: Ruhe bewahren
Wichtigste Grundregel bei der Konfliktbewältigung: "Ruhe bewahren!" Der größte Fehler sei, auf persönlicher Ebene ausfallend zu werden. "Wichtig ist, geduldig den Ausführungen seines Gegenübers zuzuhören und die eigene Meinung sorgfältig und klar zu formulieren." Denn: "Wenn beide Parteien den Standpunkt des Arztes sowie der jeweils anderen kennen, lässt sich einfacher eine Lösung erarbeiten."

Unsere Tipps:

Faires Streiten - kein Problem
So schafft der Arzt die Rahmenbedingungen, damit es auch bei Streit im Praxisteam fair zugeht:

Achten Sie bereits bei der Zusammenstellung des Teams darauf, dass Ihre Angestellten menschlich zueinander passen.
Schaffen Sie klare Regeln für den Umgang im Team.
Sorgen Sie dafür, dass die Regeln auch eingehalten werden.
Erarbeiten Sie die Teamregeln nach Möglichkeit gemeinsam mit dem ganzen Team.
Achten Sie aufmerksam auf negative Veränderungen. Auch in eingespielten Teams laufen ständig gruppendynamische Prozesse ab, die zu negativen Veränderungen führen können.
Unterdrücken Sie Auseinandersetzungen nicht. Achten Sie aber darauf, dass sie sachlich bleiben und nicht ausufern.
Vermeiden Sie unbedingt Situationen, in denen es eindeutige Gewinner und Verlierer gibt.
Verordnen Sie keine Harmonie von oben. Auch wenn es vielleicht verlockend erscheint.

Sprechen Sie öfter einmal ein Lob aus, wenn das Team gut zusammenarbeitet. Das schafft Respekt - auch untereinander. Beim nächsten Streit geht es bestimmt konstruktiver und weniger persönlich zu.

Seien Sie in puncto Umgang mit Mitarbeitern stets selbst ein gutes Vorbild für Ihr Team. Das heißt: Äußern auch Sie Kritik sachlich und ruhig!

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