Gehen Sie offensiv mit Einwänden um!

Wie reagieren die meisten Ärzte, wenn sie nach einem Diagnostik- oder Therapieangebot aus dem IGeL-Bereich hören: "Kein Interesse, kein Geld, zu teuer"? Für viele ist das Anlass, diese Patienten die nächsten Jahre nicht wieder auf IGeL-Angebote anzusprechen. Als ob sie etwas Verbotenes getan oder etwas Unanständiges angeboten hätten. Dabei geht es doch darum, Gesundheit zu "verkaufen" - das Wichtigste und Edelste anzubieten, was man anbieten kann. Seien Sie nicht irritiert, verängstigt oder gar beleidigt, weil ein Patient Ihr Angebot nicht gleich akzeptiert. Kämpfen Sie für Ihren Vorschlag! Sie dürfen! Denn Sie wollen doch nur das Beste für Ihren Patienten. Sorgen Sie dafür, dass der Patient sich mit seinen Einwänden ernst genommen fühlt. Machen Sie ihm klar, dass er sich keine Sorgen machen muss und er seine Einwände beruhigt "entsorgen" kann.

Gehen Sie offensiv und entspannt mit Einwänden um, denn sie sind völlig normal und legitim. Sehen Sie sie keinesfalls als persönlichen Angriff, sondern als das was sie sind, Bestandteil fast jedes, letztendlich doch erfolgreichen Überzeugungsgesprächs.

Was machen Sie z. B., wenn Sie eine Leistung empfehlen, und der Patient sagt: "Zu teuer!"?

Als Erstes gilt es herauszufinden, was dahinter steckt:

• Ist es wirklich zu teuer für diesen Patienten? Hat er kein Geld, ist er pleite?
• Glaubt er, dass es sich für ihn nicht lohnen würde, weil sein persönliches Risiko vielleicht doch nicht so groß ist?
• Glaubt er gar diese oder ähnliche Leistungen anderswo günstiger oder auf Chipkarte zu bekommen?
• Ist er sich voll bewusst, welchen Nutzen ihm Ihr Angebot bietet?

Viele Fragen müssen Sie in diesem Zusammenhang erst einmal klären. Sollte sich der Patient eine vorgeschlagene Präventions- oder Therapiemaßnahme Ihrer Meinung nach leisten können und dennoch ablehnen, dann argumentieren Sie vielleicht in Richtung der emotionalen Schiene:

• "Gönnen Sie sich diese Sicherheit, diese Chance, buchen Sie um, vom Geldkonto auf Ihr Gesundheitskonto."
• "Glauben Sie wirklich, dass der Preis das wichtigste Argument für eine Entscheidung in Sachen Gesundheit sein sollte?"
• "Alle, die sich dafür entschieden haben, waren hinterher begeistert ..."

Möglich sind auch pseudo-rationale Argumente:

• "Stimmt, für eine einfache Untersuchung wäre das wirklich zu teuer. Für diese absolute High-Tech-Medizin, die wesentlich mehr berücksichtigt als konventionelle Tests und Ihnen ein Höchstmaß an Sicherheit bietet, ist es allerdings fast schon ein Schnäppchen!"

Am besten ist ohnehin ein schlichtes, oft entwaffnendes: "Warum?" Mit freundlichem, offenen Blick vorgetragen, bringt diese Reaktion das Gegenüber dazu, seine innere Haltung zu schildern.

Voraussetzung ist allerdings, dass Arzt oder Praxismitarbeiterin nach dem: "Warum?" erst mal schweigen. Zumeist fangen die Patienten dann an, zu verteidigen. Manche sich selber: " ... hab doch kein Geld ...", die meisten aber die Praxis: "Ich meine ja nicht, dass es das nicht wert wäre." "Sie haben ja recht, man sollte mehr für sich tun." "Man gibt so viel Geld für Mist aus, die Gesundheit sollte einem mehr wert sein". Lassen Sie Ihre Patienten reden und selber zur positiven Entscheidung finden. Halten Sie sich zurück. Schweigen Sie und gewinnen Sie den Patienten für Ihren Vorschlag. Manchmal ist es ganz einfach.

 
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