Lange Wartezeit - wie sag ich's den Patienten?

Wenn Patienten im Wartezimmer Platz nehmen, hoffen sie auf kurze Wartezeiten. Kommt es zu Verzögerungen, sollten Arzthelferinnen genau abwägen, wie sie diese entschuldigen.

Denn Forscher der University of New South Wales haben herausgefunden, dass manche Begründungen wartende Patienten zur Weißglut treiben können (Journal of Applied Psychology 55 [2006] 107).

Die Forscher beschrieben 111 Versuchspersonen eine Situation beim Arzt, in der die Patienten länger warten mussten als erwartet, und zwar in drei Varianten. In Variante 1 schob die Helferin dem Arzt die Schuld zu: "Er macht noch Mittagspause." In Version 2 führte sie die Verzögerung auf äußere Umstände zurück: "Der Arzt wurde zu einem Verkehrsunfall gerufen." Und in Version 3 gab die Arzthelferin gar keine Erklärung ab.
Ergebnis: Verspätungen wurden von Patienten am ehesten akzeptiert, wenn der Arzt nicht selbst verantwortlich war. Die Entschuldigung, der Doktor sei noch zu Tisch, kam besonders schlecht an.

Liege die Ursache zudem im Praxismanagement, sei es besser, wartenden Patienten die Ursache zu verschweigen, so der - moralisch vielleicht nicht ganz lupenreine - Rat der Wissenschaftler. Fazit: Schuldeingeständnisse gegenüber Patienten wirken alles andere als besänftigend.

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