Zusatzleistungen anbieten: Wie sage ich es meinem Patienten?

IGeLn bedeutet also nicht "verkaufen" und schon gar nicht dem Patienten etwas aufschwatzen. Es geht vielmehr darum, eben diese Nachfrage zuzulassen und kundenorientiert damit umzugehen.

Zur Kommunikation über IGeL gibt es eine Reihe von praktischen Ratschlägen: "Verständlich reden", "offene Fragen stellen" oder "aktiv zuhören" - all das ist richtig und wichtig. Allerdings muss dem Patienten/Kunden aus Ihren Äußerungen klar werden, dass Sie und Ihr Team vom Konzept der IGeL uneingeschränkt überzeugt sind. Ihre eigene positive Einstellung zu Ihren Zusatzangeboten wirkt mehr als jede antrainierte Gesprächsformel.
Und Sie haben allen Grund, IGeL positiv zu sehen und entsprechend zu proklamieren, denn die GKV-gestützte Medizin heutigen Zuschnitts ist nach dem Sozialgesetzbuch V größtenteils kurativer Natur. Das heißt umgekehrt: Wer zusätzlich zur Kuration auch Gesundheitsdienstleistungen anbieten möchte, kommt ums IGeLn gar nicht herum.

Nun gibt es unter der Vielzahl möglicher IGeL-Gesundheitsangebote mit Sicherheit einige, die Sie als Arzt für nicht empfehlenswert halten. Sie selbst entscheiden aus Ihrer ärztlichen Kompetenz heraus, was Sie Ihren Patienten anbieten. Für das überzeugende Auftreten in der IGeL-Praxis ist es wichtig, dass Sie ausschließlich solche Leistungen anbieten.

Nicht selten signalisieren Patienten indirekt, dass sie an einem Gesundheitsangebot interessiert sind. Das scheinbar beiläufige Erwähnen eines exotischen Urlaubszieles, der Wunsch, nach mehr als zehn Jahren wieder Sport zu treiben - das sind Signale, für die Sie sich und Ihr Praxisteam sensibilisieren sollten.

Mit offenen Fragen erfahren Sie viel über die Bedürfnisse Ihrer Patienten
Beachten Sie: Angebote sind und bleiben Angebote an den Patienten, das Gespräch verläuft deshalb offener als im klassischen Arzt/Patienten-Dialog. Geschlossene Fragen (das sind solche, auf die man nur mit "Ja" oder "Nein" antworten kann) mögen für die Erhebung der Anamnese geeignet sein - zum Aufbau einer "Kundenbeziehung" tragen sie allein nicht bei.

Offene Fragen - das sind beispielsweise solche, die mit "W" beginnen - ermuntern Ihr Gegenüber, sich mitzuteilen:
"Wohin soll denn die Urlaubsreise gehen?"
"Wann fühlen Sie sich besonders abgespannt?"
"Was wollen Sie aktiv für Ihre Gesundheit tun?"
"Welche Sportart möchten Sie denn aktiv betreiben?"

Offene Fragen schaffen eine positive Gesprächsatmosphäre: Die Wünsche und Bedürfnisse des Patienten werden deutlich. Aber auch geschlossene Fragen sind bei einem Gespräch über IGeL nicht prinzipiell tabu. Professionell eingesetzt können sie dazu beitragen, ein offen begonnenes Gespräch wieder zu fokussieren. Durch den geschickten Wechsel von offenen und geschlossenen Fragen behalten Sie das Gespräch unter Kontrolle, ohne dass der Patient sich eingeengt oder verunsichert fühlt.

Ein Gespräch besteht indes nicht nur aus dem Austausch von Worten. Gestik, Mimik, Tonfall und Erscheinungsbild des Patienten erleichtern Ihnen die Einschätzung dessen, was der Patient möchte. Wer auf diese Weise "aktiv" zuhört, muss nicht ständig Fragen stellen. Zu viele Fragen verunsichern den Patienten und treiben ihn in die Defensive. Stattdessen ist es hilfreich, den Kern der Patientenaussagen in eigene Worte zu fassen und zu wiederholen. Auf diese Weise spürt der Patient, dass seine Probleme und Bedürfnisse verstanden worden sind.

Wer das Gehörte zusammenfasst, signalisiert Verständnis
Solche Sympathie- und Verständnissignale setzen Sie am einfachsten auf folgende Weise:
"Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie den Wunsch ?"
"Sie machen sich also Gedanken über ..."
"Ich habe den Eindruck, dass Sie ?"

Wenn Sie das Bedürfnis des Patienten erkannt haben, sind Sie in der Lage, ihm ein konkretes Angebot zu machen. Nicht selten fragen Patienten auch direkt nach einer bestimmten Leistung, von der sie auf Handzetteln, auf Aushängen, in der Praxiszeitung oder zunehmend auch in der Laienpresse gelesen haben. In dieser Situation ist es wichtig, klare Auskünfte zugeben, ohne den Patienten unter Druck zu setzen. Zusammengefasst: IGeLn bedeutet, mit konkreten Nutzenargumenten und persönlicher Überzeugungskraft hinter einer bestimmten Zusatzleistung zu stehen und diese entsprechend "rüberzubringen".

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