Unnötige Wartezeiten nerven und führen zu Abwanderungen

Tipps für ein patientenfreundliches Terminsystem.

"Bringen Sie Wartezeit mit", heißt es in vielen Praxen bei der Terminvergabe. Für viele genervte Patienten ist das Warten auf den Arzt eine unzumutbare Geduldsprobe und deshalb schnell ein Grund, zu einem anderen Mediziner mit einem besseren Terminsystem zu wechseln. Langfristig ist es für die von Fallzahlen abhängige Arztpraxis ein wirtschaftliches Desaster, wenn auf diese Weise die Kunden fortbleiben.

"Das kann aber ein Weilchen dauern, bis Sie drankommen". Jedem Patienten sind Äußerungen wie diese seitens des Praxispersonals wohlbekannt. In hausärztlichen Praxen müssen die Patienten länger warten als im Durchschnitt aller Praxen: 56 Minuten bei Allgemeinmedizinern und sogar 64 Minuten bei Praktischen Ärzten. Zu diesen Ergebnissen kam das Düsseldorfer Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) nach einer Analyse von 619 Arztpraxen, wie die Ärztezeitung in ihrer Ausgabe vom 4. Mai berichtete. Bei Internisten beträgt die Zeit laut IFABS-Analyse 53 Minuten, bis die Patienten dem Arzt gegenüberstehen, beim Chirurgen sind es 21 Minuten. Mit 71 Minuten lassen die Neurologen am längsten auf sich warten.

Die Warterei ist nicht nur für den Patienten sinnlos vergeudete Zeit und der schlechten Laune förderlich. Sie führt auch zu unnötigem Stress bei Mitarbeitern und Arzt. Laut IFABS steigern Wartezeiten zudem die Erwartungshaltung an die Behandlung. Nimmt sich der Arzt nicht die erwartete Mehrzeit, wächst die Bereitschaft zu einem Praxiswechsel. Vor allem in Zeiten von Praxisgebühr und Hausarzt zentrierten Versorgungsmodellen reflektieren Patienten zunehmend, ob und welchen Arzt sie in Anspruch nehmen wollen. Abwanderungen im großen Stil können jedoch beträchtliche wirtschaftliche Folgen für ein Unternehmen haben.

Ein funktionierendes Teamsystem bewahrt vor diesem Teufelskreis, stabilisiert und fördert den Umsatz einer Arztpraxis. Hier ein paar Tipps, wie Sie kundenfreundliche Wartezeiten erreichen können:

Schieben Sie keinen Patienten dazwischen. Denn mit jedem, den Sie vorziehen, stoßen Sie andere vor den Kopf.
Machen Sie die tatsächliche und nicht die offizielle Sprechstundenzeit zur Planungsgrundlage. Nur dann können Sie jedem Patienten einen festen Termin anbieten, anstatt ihn nach Ablauf der offiziellen Sprechstunde auf unbestimmte Zeit warten zu lassen, bis er an der Reihe ist.
Vermeiden Sie zu kurze Zeitfenster bei der Terminvergabe. Die falsche Rhythmisierung führt zwangsläufig zu Verschiebungen nach hinten und produziert unnötige Wartezeiten.
"Erziehen" Sie Ihre Patienten dazu, sich anzumelden. Vor allem in hausärztlichen Praxen stehen Patienten plötzlich einfach in der Tür, in der Erwartung, "mal eben" dazwischen zu rutschen. Das sprengt den Zeitrahmen und macht jegliche Planung zunichte.
Kommt es wegen eines Notfalls tatsächlich einmal zu zeitlichen Verzögerungen, informieren Sie Ihre Patienten im Wartezimmer. So manch' einer wird sich dazu entschließen, zu einem späteren Zeitpunkt wieder zu kommen. Unterrichten Sie die Patienten, die Sie telefonisch noch erreichen können darüber, dass sich der Termin verschiebt.

Patienten, die aufmerksam und freundlich behandelt werden, werden gerne zu "Stammkunden" Ihrer Praxis. Übrigens: Zum Thema "Praxismanagement" bietet SCHWARZ PHARMA diverse Unternehmer-Workshops an.

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