Gepierct und bauchfrei - oder der erste Eindruck

Die Tür geht auf, eine Arzthelferin huscht rasch vorbei, ein Arzt hetzt von Zimmer 1 in Zimmer 3, Patienten sitzen apathisch neben dem Empfang vor den Besprechungszimmern, hinter dem Tresen wird eine unsichtbare Stimme reichlich laut; auf das schüchterne "Guten Tag, ich hatte angerufen", erfolgt nur ein genervter Augenaufschlag. Gesund ist der Patient zwar noch nicht, aber erste Zweifel, ob er in dieser Praxis "richtig" ist, sind ihm schon gekommen.

Ich bin da!

Wie im Hotel oder beim Friseur, die Erwartungen beim Empfang - zum mindesten beim ersten Besuch - sind eigentlich gegenüber allen Dienstleistungsberufen die gleichen:

• Werde ich sofort bemerkt und begrüßt? Oder geht mein eigener Gruß unter?
• Erhalte ich ein freundliches Lächeln oder sind Papierkram und Computer wichtiger?
• Werde ich mit meinem - richtigen - Namen angesprochen?
• Hört man mir mit ganzem oder nur mit halbem Ohr zu?
• Bleibt man im Gespräch diskret oder hören alle mit ("ach ja, Herr Maier, Sie hatten wg. Ihrer Impotenz angerufen")
• Sind meine Belange wichtiger als ein dazwischen klingelndes Telefongespräch?
• Lässt man mich mitten im Gespräch stehen, "nur" weil der Arzt ruft?

Nicht selten kollidieren diese Erwartungen der Patienten mit der konkreten Situation: Da sind zwei oder drei Telefone zu "bedienen", neue Termine zu vereinbaren, kurzfristige Anweisungen des Chefs zu beachten.

Weil die Rezeption gerade für neue (Privat-) Patienten die Visitenkarte der Praxis schlechthin ist, sollte man sich um ankommende Patienten möglichst sofort kümmern. Eine ausreichende personelle Kapazität gerade während der Stoßzeiten ist die eine Voraussetzung dafür (vielleicht können diese Zeiten ja sinnvoll durch Teilzeitkräfte abgedeckt werden). Die zweite Voraussetzung ist die Reduktion der "Störelemente". Für die externen Telefonate gibt es dafür zwei Lösungsmöglichkeiten

• Recall: Name, Anliegen und Telefonnummer notieren und schnellstmöglich - in einer "ruhigen Minute" zurückrufen.
• Telefonische Terminvereinbarung - am besten dann in einem separatem Raum

Sind interne Telefonate und "hingeworfene" Informationen die Crux, sollte auf der nächsten Teambesprechung nach Lösungen gesucht werden. So lassen sich interne Anrufe möglicherweise durch eine Änderung der Arbeitsabläufe oder durch Emails für definierte Anforderungen reduzieren.
Im Fokus sollte dabei immer der "chaosfreie" Empfang des Patienten stehen, denn einen guten ersten Eindruck kann man tatsächlich nur einmal machen!

Gepierct und bauchfrei?

Ob Sie die Rezeption eher mit dem Typus der "distanzierten Dame von Welt", der "bauchfrei Gepiercten", der "Mutter Courage" oder dem "Zerberus" besetzen, sagt für manchem Besucher natürlich ebenfalls eine Menge über Ihre Praxis aus. Entscheidend jedoch sollte die Kundenfreundlichkeit Ihrer Empfangsdamen sein - Lächeln gewinnt, und eine Portion Stressresistenz ist extrem hilfreich.

"Anmeldung" oder "Empfang"

Damit ist dann eigentlich auch die Frage "Anmeldung" oder "Empfang" entschieden! Denn wenn hinter einem hohen Tresen der Typus "Zerberus" lauert, findet sich der Patient rasch in der Rolle eines Bittstellers wieder, der erstmal warten muss, bis ihm die Gnade des Gehörs gewährt wird.
Der Patient "darf" dann einen Anmeldebogen ausfüllen, dann "darf" er im Wartezimmer Platznehmen und dem weiteren Gang der Dinge demutsvoll entgegen sehen.

Gut, vielleicht haben wir die Situation etwas überzeichnet! Tatsache bleibt jedoch, dass der Patient auch als Kunde in die Praxis kommt und am Tresen höchst ungern in die Rolle eines Bittstellers schlüpft. Der Rezeptionsbereich sollte deshalb ganz bewusst als Empfang bezeichnet werden und von der "Empfangsdame" - und dem gesamte Praxispersonal - auch so "gelebt" werden.

Haben Sie Fragen zu diesem Thema oder wünschen Sie Informationen zu unseren Produkten?
Klicken Sie hier
 

Zur Artikelübersicht