Compliance Teil 2: Tipps und Tricks

Sie möchten, dass jemand etwas für Sie tut? Dann tun Sie Ihrem Gegenüber einen kleinen Gefallen. Erst danach tragen Sie Ihr Anliegen vor. Ihr Gegenüber wird größte Hemmungen haben, es Ihnen abzuschlagen. Menschen fühlen sich verpflichtet, etwas zurückzugeben, wenn sie etwas erhalten haben

Ein Beispiel aus der Praxis

Sie hoffen, dass Ihr Patient sein Miktionspräparat regelmäßig einnimmt. Er ist aber nicht sehr kooperativ. Drücken Sie ihm unaufgefordert ein Ärztemuster (z. B. für die Reiseapotheke) in die Hand und fordern Sie ihn gleichzeitig auf, sein Miktionspräparat doch auch wirklich zu nehmen. Er wird sich zu dieser Gegenleistung viel eher verpflichtet fühlen.

Der Name des Mechanismus: Reziprozitätsregel

Nach Erkenntnissen von Soziologen und Anthropologen ist diese Reziprozitätsregel eine der durchschlagendsten Instrumente zur Beeinflussung anderer Menschen. Robert B. Cialdini, der Autor von ‘Die Psychologie des Überzeugens’, meint dazu: „Die Reziprozitätsregel schreibt vor, dass wir uns für Gefälligkeiten, Geschenke, Einladungen und dergleichen zu revanchieren haben.“

Die drei Charakteristika

Die Wirksamkeit dieser Beeinflussungstaktik beruht auf drei Merkmalen:

Die Reziprozitätsregel ist derart effektiv, dass sie oftmals den Einfluss anderer Faktoren ausschaltet.
Die Regel bezieht sich auch auf ungebetene Gefälligkeiten. Damit schränkt sie unsere Möglichkeiten ein, selbst zu bestimmen, wem wir etwas schuldig sein wollen.
Nicht selten kommt es zum Austausch ungleicher Gefälligkeiten, um das unangenehme Gefühl loszuwerden, bei einem anderen in der Schuld zu stehen.

Möglichkeit des Variierens

Soviel zu den Grundlagen. Eine interessante Möglichkeit, mit Hilfe der Reziprozitätsregel Menschen und speziell Patienten zu einer bestimmten Handlung zu bewegen, besteht in einer einfachen Variation des Grundthemas. Beginnen Sie mit einer Extremforderung, die mit Sicherheit abgelehnt wird. Es klingt paradox: Aber so schaffen Sie sich die günstige Vorraussetzung, eine geringere Forderung nachzuschieben – also diejenige, die Sie von vorneherein durchsetzen wollten. Diese wiederum wird mit hoher Wahrscheinlichkeit akzeptiert werden, weil Sie Ihrem Gegenüber als ein Zugeständnis erscheint.

Vom Geben und nehmen und nochmals nehmen

Mehrere Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass diese ‘Neuverhandeln-nach-Zurückweisen-Taktik‘ nicht nur die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Ihr Gegenüber die Erfüllung einer Forderung zusagt. Sie verbessert auch die Wahrscheinlichkeit, dass diese Zusage 1. eingehalten wird und 2. zukünftig weitere entsprechende Zusagen abgegeben werden.

Aber, auch Ärzte sind beeinflussbar

Dass die Reziprozitätsregel universell gültig ist und nicht nur auf Patienten zutrifft, zeigt folgendes Beispiel. Eine Studie kam zu dem Ergebnis, dass Ärzte mit hoher Wahrscheinlichkeit einen langen Fragebogen ausfüllen und zurückschicken, wenn sie dafür im Voraus bezahlt wurden. Wenn also dem Fragebogen in der Post ein Scheck über 20$ beigelegt war, füllten 78% der Ärzte den Bogen aus und schickten ihn zurück.

Wurde ihnen jedoch mitgeteilt, dass sie erst später 20$ für das Ausfüllen und Zurücksenden bekommen sollten, taten dies nur 66%. Interessant war auch das Verhalten der Ärzte, die den Vorausscheck bekommen hatten, den Fragebogen aber nicht ausgefüllt zurücksandten. Nur 26% von ihnen lösten den Scheck ein.

Positive Beeinflussung der Compliance

Festzuhalten bleibt, Menschen versuchen, sich für das, was sie von anderen bekommen zu revanchieren. Sie fühlen sich als Empfänger einer Sache oder eines Gefallens zur Gegenleistung verpflichtet. Dieses Verhalten nennt man Reziprozitätsregel. Wie oben beschrieben, kann man sich dieses Verhaltensmuster bei der Patientenführung im Sinne einer positiven Beeinflussungstechnik zunutze machen. Erst geben, dann nehmen.

Zur Vertiefung sei empfohlen:

Robert B. Cialdini, Die Psychologie des Überzeugens, Ein Lehrbuch für alle, die ihren Mitmenschen und sich selbst auf die Schliche kommen wollen, Verlag Hans Huber 2004, ISBN 3456840535.

Compliance Teil 1: Der Arzt ist der Schlüssel

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