Sieben Tipps zum besseren Telefonieren

„Siglinde Müller-Klewitz, Gemeinschaftspaxis Dr. Maier-Stirner, Dr. Felsenbaum, Dr. Stenzel-Langenbeck, Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ Woh, das sitzt; kaum geklingelt, schon kommt die Ansage und dazu noch mit atemberaubender Geschwindigkeit. Dabei wollten sie eigentlich nur Kollegen Stenzel sprechen. Ach ja, der hat geheiratet, heißt jetzt Stenzel-Klewitz oder doch Stenzel-Felsenbaum oder?

Spaß beiseite, die Nennung der Praxis und danach des eigenen Namens gehört natürlich an den Beginn eines jeden Telefongesprächs. Freilich geht es dabei auch um Deutlichkeit und dazu gehören dann auch ein oder zwei zusätzliche Sekunden! Und natürlich sollte sich jeder aus der Praxis auch an den einmal vereinbarten Praxisnamen (notfalls mit allen Doppelnamen!) halten.

Ein oder zwei Sekunden sollten Sie sich auch gönnen, bevor Sie den Hörer abnehmen. Das gibt Ihnen die Chance, sich kurz aus der laufenden Arbeit auszuklinken und nimmt dem Anrufer die Überraschung, dass er sofort „dran“ ist. Lassen Sie es ruhig zwei- oder dreimal klingeln, dann kann er sich besser auf sein Anliegen konzentrieren; das spart ihm und Ihnen anschließend wieder Zeit.

„Sich ausklinken aus der laufenden Arbeit“ bzw. sich allein auf das Telefongespräch konzentrieren, ist natürlich einfacher gesagt als getan. Und doch sollten Sie genau das tun! Das vermindert die Fehlerwahrscheinlichkeit und Ihr Gesprächspartner spürt es, wenn sie parallel am PC oder mit Schreibkram weiterarbeiten. Garantiert! Und wenn Sie sich parallel noch über den Schreibtisch oder durch zwei Türen hindurch unterhalten, ist die Unhöflichkeit perfekt (übrigens auch, wenn sie während des Gesprächs fröhlich ihr Frühstücksbrötchen weiterkauen)

Fachchinesisch, also medizinische Spezialausdrücke sollten sie unbedingt vermeiden: Kurz, präzise, allgemein verständlich, heißt die Devise.

Termin verpatzt? Der Anrufer wird laut? Sie werden laut? Dann stehen Sie am besten auf, das entspannt; erst Sie und dann hoffentlich auch Ihren Anrufer!

„Klemmen statt Ausklinken“, ist keine gute Lösung für das Dilemma „Anruf versus laufende Arbeit“. Wenn Sie den Hörer zwischen Brust und Kinn klemmen, wächst die Gefahr, dass Sie undeutlich sprechen, deswegen schlecht verstanden werden, sich das Gespräch genau deswegen zieht und Sie endgültig „verspannen“.

Last but not least: Lächeln Sie beim Telefonieren, das lässt ihr einziges telefonisches Kommunikationsinstrument, ihre Stimme, gleich noch mal angenehmer klingen (und hebt außerdem noch Ihre Laune, mehr dazu lesen Sie unter „Ist der aber heute wieder launisch!“)

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